NPS (Net Promoter Score): Estratégia de Sucesso do Cliente

Fazer com que uma empresa aumente sua escala, é uma das maiores preocupações dos gestores e CEOs, que muitas vezes, a fim de aumentar o número de clientes e o faturamento, se esquecem de priorizar a satisfação e a opinião do cliente. O que faz com que a empresa mantenha-se estagnada, isso quando não perdem vários clientes. A melhor forma de resolver isso é usando uma metodologia simples, o NPS (Net Promoter Score)!

O NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa utilizada para mensurar o nível de satisfação do cliente, que foi desenvolvida por Fred Reichheld, em 2003, na Harvard Business Review, visando garantir a lealdade do cliente.

Neste post iremos te ensinar a entender como seu cliente sente, pensa. Pois dessa forma, você e ele vão trabalhar juntos para o sucesso de ambos. A principio, vou te mostrar algumas vantagens do uso do NPS, seguido de alguns outros tópicos que com certeza serão válidos para o crescimento da sua empresa.

Vantagens de implementar o NPS (Net Promoter Score) na sua empresa

O uso do Net Promoter Score na sua empresa oferece uma série de benefícios que podem melhorar significativamente a saúde do seu negócio. Dentre eles estão:

1. Lealdade do cliente

O NPS é uma métrica confiável, sendo a mais eficaz comparada a outros métodos, para medir a lealdade do cliente. Identificando assim, os que são realmente são leais a marca.

2. Diferenciação Competitiva e Construção de Reputação

Empresas com altas pontuações NPS têm uma vantagem competitiva. Essa reputação positiva não só atrai novos clientes, mas também consolida a fidelidade dos existentes.

3. Identificação de Pontos Fortes e Fracos

Ao categorizar os clientes, o NPS destaca áreas específicas que estão impulsionando a satisfação ou causando insatisfação. Isso orienta ações direcionadas para fortalecer pontos fortes e melhorar áreas problemáticas.

4. Feedback Direto e Simples

A abordagem simples da pergunta NPS permite coletar feedbacks de forma direta e eficaz, fornecendo assim, insights imediatos.

5. Benchmarking Competitivo

O NPS facilita a comparação de desempenho com concorrentes, dessa forma, conseguem uma visão clara da posição da empresa no mercado. As notas médias podem variar de acordo com o ramo de atuação de empresa, mas podemos estabelecer, de modo geral, a seguinte escala de classificação:

• Excelente – NPS entre 75 e 100
• Muito bom – NPS entre 50 e 74
• Razoável – NPS entre 0 e 49
• Ruim – NPS entre -100 e -1

Em resumo, o NPS não é apenas uma ferramenta de medição; é um guia estratégico que possibilita uma abordagem proativa na gestão da satisfação do cliente, contribuindo diretamente para o sucesso e crescimento sustentável da sua empresa.

Como o NPS funciona na prática

Atualmente, existem diversas pesquisas de satisfação no mercado. E nesse momento você deve estar se perguntando: "então, qual é o diferencial do NPS?". Primeiramente, a grande maioria delas não funcionam tão bem assim. E depois, os resultados que as demais pesquisas obtém, não são individualizados e nem seus feedbacks acontecem em tempo hábil. Dificultando assim uma mudança de comportamento.

Na prática, o NPS (Net Promoter Score), opera de maneira direta e eficaz. Inicialmente, uma pesquisa é conduzida, geralmente através de uma única pergunta chave: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?". Ao receber a resposta, categorizamos então, os clientes em três grupos: Promotores, Neutros e detratores.

Classificação dos clientes

Os clientes são classificados em três diferentes categorias, como citado anteriormente, promotores, passivos ou neutros e detratores. Vamos, então, entender melhor cada um deles.

• Promotor: São clientes leais, entusiastas e propensos a recomendar a empresa para amigos e colegas, geralmente atribuem uma nota de 9 ou 10 na pesquisa NPS. Eles contribuem positivamente para a reputação da empresa, impulsionando o marketing boca a boca e atraindo novos clientes.
• Neutros ou Passivos: São clientes que estão satisfeitos, mas sem uma forte inclinação positiva ou negativa. Normalmente dão uma nota de 7 ou 8.
• Detratores: São clientes que expressam insatisfação e quase sempre compartilham experiências negativas com outros, atribuem uma nota de 0 à 6. Eles representam um risco para a reputação da empresa, causando assim, impacto negativo na aquisição de novos clientes e talvez, mudando a lealdade dos que já existem.

Como calcular o NPS (Net Promoter Score) da sua empresa

Para calcular o NPS (Net Promoter Score), as classificações neutras e passivas são desconsideradas. Usa-se então, a porcentagem de clientes promotores e subtrai-se a porcentagem de clientes detratores. O resultado é um número de -100 à 100.

Por exemplo, se você recebeu 10 respostas em sua pesquisa, sendo 6 de clientes promotores, 2 de clientes neutros e 2 de clientes detratores o cálculo seria esse:
NPS = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES
(Desconsideramos os dois passivos)
Seis promotores equivalem a 60% da resposta, ou 0,6, já os dois detratores, representam 20% da resposta, ou 0,2. Sendo assim o cálculo será:
NPS = 0,6 - 0,2
NPS = 0,4
Transformando em %, o resultado é 40, que é a nota de NPS da empresa.

Acompanhar essa métrica é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Com ela você consegue saber o que está errado e focar esforços em melhorar esse ponto.

Onde criar a minha Pesquisa de NPS

Hoje já existem muitas formas de criar sua pesquisa, mas a que vou te indicar neste post, vai sem dúvida, te surpreender. Você pode fazê-la em uma plataforma de criação de quizzes! Um quiz, nada mais é que um questionário, certo? Agora imagine que na plataforma de criação de quizzes, você tem um relatório bem detalhado já incluindo o cálculo de NPS automático? Usar mais essa estratégia irá poupar muito do seu tempo.

A Quiz CLass já disponibiliza a opção de NPS como um dos tipos de questão, e também um relatório preciso de cada pergunta. Além de muitas outras personalizações, integrações e um suporte excelente. A plataforma também dispõe de um período de teste grátis para que você consiga se adaptar a ela.

Fechando o ciclo com o cliente

O NPS vai além da simplicidade da pergunta de lealdade. Ele desvenda insights estratégicos, proporciona foco direcionado, e antecipa o crescimento futuro. A capacidade de segmentação e a coleta de resultados quantitativos, fornecem uma visão aprofundada.

Cada promotor não é apenas um cliente satisfeito, mas um defensor ativo, impulsionando o crescimento orgânico. Cada detrator não é uma ameaça, mas uma oportunidade de mostrar a força da nossa resiliência. E por mais que algumas empresas costumem agir tendo em mente somente estes dois tipos de clientes, já que o cálculo aparenta levar somente eles em conta, os clientes passivos ou neutros, também devem ser levados em consideração.

Primeiramente porque o número de NPS leva em conta o total de respostas, o que inclui os passivos. Segundo porque, esse pensamento prevê somente o aumento da nota, não a satisfação do cliente em si. Então agora que você já entende tudo sobre NPS ( Net Promoter Score), pode avaliar melhor o desempenho da sua equipe de atendimento, se você já usa deixe nos comentários as melhores práticas!

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